近日，津汕分公司精準聚焦司乘出行需求，開展“規範服務標準，提升溝通技巧，杜絕矛盾發生”專項提升活動
，通過細化服務流程
、強化溝通能力
，全方位優化通行服務體驗

，以優質服務為高速公路運營提質賦能。

專項活動錨定服務標準化與溝通專業化兩大核心發力點，推動服務質效升級。在服務規範細化上，明確收費全流程“問候、操作、解答
、送別”四大關鍵環節要求，統一收費員微笑服務姿態
、文明用語規範，明確“您好”“請”“謝謝”等禮貌用語必用場景，同步規範在崗著裝、在崗狀態管理，讓每一項服務動作有章可循
、每一次司乘互動有規可依
，夯實標準化服務基礎。

在溝通能力提升上，立足收費站常見服務場景，以案例教學為核心解析費用爭議
、車道擁堵等易引發矛盾的場景處置要點
，係統培訓“先傾聽
、再共情、後解決”的溝通邏輯，組織員工實操練習溫和話術運用、清晰訴求回應技巧
，助力員工精準化解司乘質疑
、高效消除認知誤解，從源頭規避衝突升級。

此(ci)次(ci)專(zhuan)項(xiang)活(huo)動(dong)落(luo)地(di)見(jian)效(xiao)，不(bu)僅(jin)顯(xian)著(zhu)提(ti)升(sheng)了(le)收(shou)費(fei)站(zhan)員(yuan)工(gong)服(fu)務(wu)規(gui)範(fan)性(xing)與(yu)溝(gou)通(tong)應(ying)變(bian)能(neng)力(li)，更(geng)有(you)效(xiao)減(jian)少(shao)服(fu)務(wu)矛(mao)盾(dun)隱(yin)患(huan)
，讓(rang)司(si)乘(cheng)在(zai)高(gao)速(su)通(tong)行(xing)全(quan)流(liu)程(cheng)中(zhong)感(gan)受(shou)到(dao)專(zhuan)業(ye)服(fu)務(wu)力(li)度(du)與(yu)人(ren)文(wen)關(guan)懷(huai)溫(wen)度(du)，進(jin)一(yi)步(bu)擦(ca)亮(liang)了(le)高(gao)速(su)服(fu)務(wu)品(pin)牌(pai)，為(wei)群(qun)眾(zhong)便(bian)捷(jie)舒(shu)心(xin)出(chu)行(xing)築(zhu)牢(lao)了(le)保(bao)障(zhang)防(fang)線(xian)。